カスタマージャーニーとは？顧客の行動を理解して売れる仕組みを作る方法

はじめに

新規事業では、

「良い商品なのに売れない」
「Webサイトへのアクセスはあるのに問い合わせが増えない」

という悩みを抱えることがあります。

その原因は、
商品そのものではなく、
顧客が購入までにたどる流れを理解できていないことかもしれません。

そこで役立つのが、
カスタマージャーニーという考え方です。

この記事では、
カスタマージャーニーの基本や作り方、
活用方法について分かりやすく解説します。

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結論：カスタマージャーニーとは「顧客が購入までにたどる行動や心理の流れ」を整理すること

カスタマージャーニーとは、
顧客が商品やサービスを知り、
興味を持ち、
比較・検討し、
購入・利用するまでの流れを整理する考え方です。

顧客が各段階で、

• 何を考えているのか
• どんな行動を取るのか
• 何に迷っているのか

を理解することで、
適切な商品設計や販売戦略につなげられます。

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カスタマージャーニーとは？

カスタマージャーニー（Customer Journey）は、
直訳すると「顧客の旅」です。

商品を知ってから購入・継続利用するまでには、
さまざまな行動があります。

例えば、

• 商品を知る
• 情報を調べる
• 他社と比較する
• 購入する
• 利用する
• 継続利用・紹介する

といった流れです。

この一連の流れを整理することで、
改善すべきポイントが見えやすくなります。

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なぜカスタマージャーニーが重要なのか

顧客は、
商品を見つけた瞬間に購入するわけではありません。

例えば、

SNSで知る

↓

Googleで検索する

↓

口コミを見る

↓

競合と比較する

↓

購入する

というように、
複数の行動を経て意思決定します。

この流れを理解することで、

• 必要なコンテンツ
• 適切な広告
• 商品説明
• 販売導線

などを改善しやすくなります。

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カスタマージャーニーの作り方

① ペルソナを決める

最初に、
どの利用者について考えるのかを決めます。

ペルソナが曖昧だと、
行動も想像しにくくなります。

ペルソナの作り方については、
こちらの記事をご覧ください。

ペルソナとは？作り方・設定項目・使い方をわかりやすく解説

はじめに 新規事業やマーケティングについて調べていると、 「ペルソナを設定しましょう」 という言葉をよく見かけます。 しかし、 「ペルソナとは具体的に何？」「どんな…

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② 行動の流れを書き出す

例えば、

• 認知
• 興味
• 比較
• 購入
• 利用
• 継続
• 紹介

などの流れを整理します。

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③ 各段階の心理を考える

例えば、

認知

「何か良い方法はないかな」

興味

「このサービスなら解決できそう」

比較

「他社との違いは？」

購入

「本当に失敗しないかな」

利用

「期待どおりの効果がある」

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というように、
顧客が考えていることを書き出します。

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④ 接点（タッチポイント）を整理する

各段階で、
顧客が接触する場所も整理します。

例えば、

• Google検索
• SNS
• YouTube
• 広告
• ブログ
• メール
• LP

などがあります。

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⑤ 改善点を考える

最後に、

• どこで離脱しているのか
• どんな情報が不足しているのか
• どんな不安を感じているのか

を整理し、
改善につなげます。

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カスタマージャーニーの具体例

例えば、
AI事業診断サービスなら次のようになります。

段階	顧客の行動	顧客の気持ち
認知	Google検索	新規事業の進め方が分からない
情報収集	記事を読む	市場調査を効率化したい
比較	他社サービスを見る	違いが知りたい
購入	無料診断を利用	本当に役立つか試したい
利用	レポートを確認	改善点が明確になった
継続	再利用・紹介	継続的に活用したい

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カスタマージャーニーでよくある失敗

自社目線で考える

「伝えたいこと」ではなく、
顧客が知りたいことを考えましょう。

購入までしか考えない

購入後の体験も重要です。

継続利用や紹介まで考えることで、
長期的な成長につながります。

一度作って終わる

市場や顧客は変化します。

定期的に見直すことが大切です。

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よくある質問

カスタマージャーニーとペルソナの違いは何ですか？

ペルソナは、
代表的な利用者像です。

カスタマージャーニーは、
その利用者が購入までにたどる行動や心理の流れです。

小規模事業でも必要ですか？

はい。

個人事業やスタートアップでも、
顧客の行動を理解することで販売しやすくなります。

AIで作れますか？

AIは、
顧客行動の整理やアイデア出しに役立ちます。

ただし、
実際の利用者の行動データも確認することが重要です。

カスタマージャーニーはいつ見直すべきですか？

新しい商品を追加したときや、
市場環境・顧客ニーズが変わったときに見直すことをおすすめします。

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まとめ

カスタマージャーニーとは、
顧客が商品を知り、
購入・継続利用するまでの行動や心理を整理する考え方です。

そのためには、

• ペルソナを決める
• 行動の流れを整理する
• 心理を考える
• タッチポイントを整理する
• 改善につなげる

という流れが重要になります。

カスタマージャーニーは、
商品設計や販売戦略を顧客目線で見直すための重要なフレームワークです。

ターゲット・ペルソナ・商品設計・販売戦略と組み合わせることで、
より成果につながる事業設計ができるようになります。

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