顧客インタビューのやり方｜新規事業のニーズを確かめる質問と進め方
1.rising.hawkはじめに
新規事業のアイデアを考えていると、
「この課題、本当に困っている人はいるのだろうか」
「こんなサービスがあれば使ってもらえるだろうか」
と迷うことがあります。
そこで役立つのが、
顧客インタビューです。
顧客候補へ直接話を聞くことで、
- 実際にどんな課題を抱えているか
- どれくらい困っているか
- 今どのように解決しているか
- 何に不満を感じているか
- どんな価値を求めているか
を確認できます。
ただし、
「このサービス、使いたいですか？」
と聞くだけでは、
正確なニーズを把握できないことがあります。
この記事では、
新規事業で顧客インタビューを行う方法と、
聞くべき質問、避けたい質問、結果の整理方法まで分かりやすく解説します。
結論：顧客インタビューでは「アイデアへの感想」より「実際の経験」を聞く
顧客インタビューで重要なのは、
「このアイデアをどう思いますか？」
と聞くことではありません。
それよりも、
「その課題が実際に起きたとき、何をしましたか？」
と、過去の行動や具体的な経験を聞くことが重要です。
なぜなら、
「あったら便利そう」
「使ってみたい」
という回答と、
実際に利用・購入する行動は一致しないことがあるからです。
顧客インタビューでは、
- 誰に聞くのか決める
- 確認したい仮説を整理する
- 過去の具体的な経験を聞く
- 現在の解決方法を確認する
- 課題の強さを確認する
- 回答の共通点を整理する
- 次の検証へつなげる
という流れで進めると、
事業アイデアの判断材料を集めやすくなります。
顧客インタビューとは？
顧客インタビューとは、
商品やサービスの利用者になり得る人へ話を聞き、
課題・行動・ニーズなどを理解するための調査方法です。
新規事業では、
まだ十分な顧客データがないことも多いため、
「誰が何に困っているのか」
を理解する方法として活用できます。
例えば、
- 新規事業担当者へ業務上の悩みを聞く
- 個人開発者へサービス開発で困ることを聞く
- EC事業者へ受注管理の課題を聞く
- フリーランスへ案件管理の方法を聞く
といった方法があります。
重要なのは、
商品を売り込むことではありません。
顧客が実際に経験している問題を理解し、
自分が考えている課題仮説が正しいかを確かめる
ことが主な目的です。
顧客インタビューをする目的
顧客課題が本当に存在するか確認する
事業アイデアを考えていると、
「きっとこういうことで困っているはず」
と想像することがあります。
しかし、
実際の顧客は別のことに困っているかもしれません。
インタビューによって、
自分の想像と実際の課題のズレを確認できます。
課題の強さを確認する
課題が存在していても、
「少し不便」
という程度では、
新しい商品を利用してもらえない可能性があります。
そこで、
- どれくらい頻繁に起きるか
- どれくらい時間がかかるか
- どんな損失があるか
- どれくらいストレスを感じているか
などを確認します。
現在の解決方法を知る
顧客がすでに、
- Excelを使う
- 外注する
- 他のサービスを使う
- 手作業で対応する
- 何もせず諦める
といった方法で課題に対応していることがあります。
現在の解決方法を知ることで、
新しい商品が入り込める余地があるか
を考えやすくなります。
顧客が使う言葉を知る
事業者と顧客では、
同じ問題でも使う言葉が異なることがあります。
例えば事業者が、
「案件情報の一元管理」
と表現していても、
顧客は、
「前のメールを探すのが面倒」
と感じているかもしれません。
顧客が実際に使う言葉は、
- 商品説明
- LP
- 広告
- SEO
- 営業
などにも活用できます。
顧客インタビューのやり方
顧客インタビューは、
次の7つのステップで進めます。
① 誰に聞くのか決める
最初に、
インタビューする相手を決めます。
例えば、
「中小企業の新規事業担当者」
というだけでなく、
「初めて新規事業を担当し、市場調査の進め方に困っている人」
のように、
確認したい課題と関係がある人を選びます。
重要なのは、
実際にその課題を経験している可能性が高い人
へ聞くことです。
ターゲットと関係のない人へ聞いても、
事業判断に使える情報が得られにくくなります。
② 確認したい仮説を整理する
インタビュー前に、
「何を確かめたいのか」
を決めます。
例えば、
- この課題は本当に存在するか
- どれくらい頻繁に起こるか
- 現在どんな方法で解決しているか
- 現在の方法に不満があるか
- 課題解決のためにお金を使っているか
などです。
質問を大量に用意するより、
今回のインタビューで何が分かれば判断できるのか
を明確にした方が、
重要な情報を集めやすくなります。
③ 実際に起きた経験を聞く
インタビューでは、
未来の予想よりも過去の具体的な経験を聞きます。
例えば、
「案件情報を探すことはありますか？」
より、
「最後に案件情報を探したのはいつですか？」
の方が具体的です。
さらに、
「そのとき、何を探していましたか？」
「どうやって探しましたか？」
「どれくらい時間がかかりましたか？」
と深掘りします。
実際の経験を聞くことで、
課題が本当に発生しているか確認しやすくなります。
④ 現在の解決方法を聞く
次に、
「今はその問題をどう解決していますか？」
と聞きます。
例えば、
- Excelで管理している
- メールを検索している
- 担当者へ聞いている
- 別のサービスを使っている
- 手作業でメモしている
などです。
ここで重要なのは、
顧客がすでに時間・お金・手間を使っているか
を見ることです。
何らかのコストをかけて解決している場合、
その課題は比較的強い可能性があります。
⑤ 現在の方法への不満を聞く
現在の解決方法が分かったら、
「その方法で困ることはありますか？」
と聞きます。
例えば、
- 時間がかかる
- 情報が見つからない
- 入力が面倒
- 費用が高い
- 操作が難しい
- 情報が分散する
といった不満が出てくることがあります。
ここが、
新しい商品やサービスの価値につながる可能性があります。
⑥ 課題の優先度を確認する
顧客には複数の課題があります。
そのため、
「困っている」
だけでは、
商品を利用してもらえるか判断できません。
例えば、
「今困っていることの中で、これはどれくらい優先度が高いですか？」
と確認します。
さらに、
- いつまでに解決したいか
- 放置するとどうなるか
- 他の課題より優先するか
などを聞くことで、
課題の強さを判断しやすくなります。
⑦ 回答を整理して次の仮説を作る
インタビュー後は、
話を聞いて終わりにしません。
例えば、
| 項目 | 内容 |
|---|---|
| 顧客 | どんな人だったか |
| 課題 | 何に困っていたか |
| 発生頻度 | どれくらい起こるか |
| 現在の解決方法 | 今どう対応しているか |
| 不満 | 現在の方法の問題点 |
| 課題の強さ | どれくらい解決したいか |
| 支払い | 課題解決に費用を使っているか |
のように整理します。
複数人へインタビューした場合は、
同じ課題や行動が繰り返し出ているか
を確認します。
そこから、
- 課題仮説を維持する
- ターゲットを変更する
- 解決策を見直す
- 追加インタビューする
- MVPへ進む
といった次の行動を決めます。
顧客インタビューで聞きたい質問例
質問は、
確認したい仮説によって変わります。
基本的には次のような質問が使えます。
課題を確認する質問
- 最近、この問題が起きたのはいつですか？
- そのとき何が起きましたか？
- 何が一番困りましたか？
- どれくらい頻繁に起きますか？
- 放置するとどんな問題がありますか？
現在の行動を確認する質問
- 今はどのように対応していますか？
- その方法を選んだ理由は何ですか？
- どれくらい時間がかかりますか？
- 誰が対応していますか？
- どんなツールを使っていますか？
不満を確認する質問
- 現在の方法で不便な点はありますか？
- 一番面倒なのはどこですか？
- もっと良くしたい部分はありますか？
- 過去に別の方法を試したことはありますか？
支払い行動を確認する質問
- この課題のために現在お金を使っていますか？
- どんなサービスへ支払っていますか？
- 外注したことはありますか？
- 解決するためにどれくらいのコストがかかっていますか？
未来の「払いますか？」より、
現在・過去に実際に支払った事実を確認する方が判断材料になります。
顧客インタビューで避けたい質問
「このサービスを使いたいですか？」
例えば、
「AIで案件を自動整理できるサービスがあったら使いたいですか？」
と聞くと、
「便利そうですね」
という回答が返ってくるかもしれません。
しかし、
これは実際に利用する証拠にはなりません。
代わりに、
「最後に案件情報を探したとき、どうしましたか？」
と実際の経験を聞きます。
「この機能は必要ですか？」
機能を先に提示すると、
回答者がアイデアに引っ張られることがあります。
まず、
「今どのように解決していますか？」
を聞き、
課題を理解する方が重要です。
「○○で困っていますよね？」
これは誘導質問です。
例えば、
「案件情報が散らばって困っていますよね？」
ではなく、
「案件情報を確認するとき、困ることはありますか？」
と聞きます。
「いくらなら払いますか？」だけで判断する
価格について聞くこと自体は問題ありません。
ただし、
「月1,000円なら払う」
という回答が、
実際の購入につながるとは限りません。
現在使っているサービスや支出、
実際に価格を提示したときの行動も確認しましょう。
良い質問と悪い質問の違い
| 避けたい質問 | より良い質問 |
|---|---|
| このサービスを使いたいですか？ | 今はこの問題をどう解決していますか？ |
| この機能は必要ですか？ | 一番面倒な作業は何ですか？ |
| ○○で困っていますよね？ | 最近困った出来事を教えてください |
| いくらなら払いますか？ | 今この問題のために何へお金を使っていますか？ |
| 良いアイデアだと思いますか？ | 過去に同じ問題を解決しようとしたことはありますか？ |
基本的には、
意見より行動、未来より過去
を聞くと、
事業判断に使いやすい情報を得られます。
顧客インタビューの具体例
例えば、
顧客とのメールから案件情報を整理するAIサービス
を考えているとします。
確認したい仮説は、
「制作会社では案件情報がメールに散らばり、状況確認に時間がかかっている」
です。
その場合、
質問1
最近、「この案件は今どうなっている？」と確認した場面はありましたか？
質問2
そのとき、どこから情報を探しましたか？
質問3
確認するまでにどれくらい時間がかかりましたか？
質問4
情報が見つからなかったことはありますか？
質問5
今は案件情報をどのように管理していますか？
質問6
現在の管理方法で一番困っていることは何ですか？
と聞きます。
もし複数人から、
「毎回メール検索している」
「担当者へ聞かないと分からない」
「決定事項を探すのに時間がかかる」
といった共通した回答が出れば、
課題仮説を支持する材料になります。
一方、
「ほとんど困っていない」
「既存ツールで十分」
という回答が多い場合は、
ターゲットや課題仮説を見直す必要があります。
何人にインタビューすれば良い？
顧客インタビューに、
「必ず○人聞けば十分」
という決まりはありません。
重要なのは人数そのものより、
同じ課題・行動・不満が繰り返し出てくるか
です。
最初は少人数から始め、
- 新しい発見が続いている
- 回答に大きな違いがある
場合は追加します。
一方、
- 同じ課題
- 同じ解決方法
- 同じ不満
が繰り返し出てくるようになれば、
一定の傾向が見えてきたと考えられます。
ただし、
少人数のインタビューだけで市場全体の需要を断定しないことも重要です。
市場調査や実際の行動データと組み合わせて判断しましょう。
顧客インタビュー相手の探し方
顧客候補へアクセスできない場合は、
次のような方法があります。
- 知人から紹介してもらう
- SNSで募集する
- コミュニティで募集する
- 既存顧客へ依頼する
- イベントや交流会で話を聞く
- モニター募集を行う
- アンケート回答者から追加インタビューを募集する
重要なのは、
単に話を聞きやすい人ではなく、
実際のターゲット条件に近い人
を選ぶことです。
顧客インタビュー後に確認したいこと
インタビュー後は、
次の点を整理します。
- 想定していた課題は存在したか
- 想定より強い課題はなかったか
- 課題が発生する場面は共通していたか
- 顧客は現在どんな方法で解決しているか
- 現在の方法に不満があるか
- すでにお金や時間を使っているか
- 自分の想定と違った点は何か
重要なのは、
最初の仮説を正当化するために回答を見るのではなく、
仮説を修正する材料として使うこと
です。
予想と違う回答ほど、
新しい事業機会を見つけるヒントになる場合があります。
顧客インタビューだけで需要は判断できる？
顧客インタビューは、
需要を確認する重要な方法です。
ただし、
インタビューだけで需要を断定することはできません。
なぜなら、
「使いたい」
という発言と、
実際の行動には差があることがあるからです。
そのため、
- LPへの登録
- 事前予約
- 無料体験
- 問い合わせ
- MVPの利用
- 購入
など、
実際の行動による需要検証も組み合わせます。
顧客インタビューは、
「何を検証すべきかを見つける方法」
として考えると使いやすくなります。
顧客インタビューとアンケートの違い
アンケートは、
多くの人から決められた項目について情報を集めるのに向いています。
一方、顧客インタビューは、
回答に応じて質問を深掘りできます。
例えば、
「なぜそうしたのですか？」
「そのとき何が一番困りましたか？」
と聞くことで、
事前には想定していなかった課題を発見できることがあります。
そのため新規事業の初期段階では、
インタビューで課題を探索する
↓
必要に応じてアンケートなどで広く確認する
という使い分けもできます。
よくある質問
顧客インタビューは商品を作る前に行うべきですか？
基本的には、
作る前から行う価値があります。
商品完成後ではなく、
課題やターゲットを検討している段階で話を聞くことで、
不要な開発を減らせます。
アイデアを見せずにインタビューした方が良いですか？
課題を理解する段階では、
最初からアイデアを詳しく説明しない方がよい場合があります。
先に、
- 課題
- 過去の経験
- 現在の解決方法
- 不満
を聞いたうえで、
必要に応じて後半で解決案への反応を確認します。
オンラインでも問題ありませんか？
問題ありません。
オンライン会議や通話でも実施できます。
重要なのは形式よりも、
具体的な経験や行動を深掘りできることです。
インタビューで良い反応が出れば開発して良いですか？
それだけでは判断しない方が安全です。
インタビューの結果をもとに、
- LP
- 事前登録
- MVP
- 有料テスト
などへ進み、
実際の行動も確認します。
「使いたい」と言われたら需要があると判断できますか？
参考にはなりますが、
それだけでは十分ではありません。
例えば、
「いつ使いたいのか」
「現在はどう解決しているのか」
「実際に登録・購入するか」
まで確認した方が、需要を判断しやすくなります。
まとめ
顧客インタビューでは、
- インタビューする相手を決める
- 確認したい仮説を整理する
- 過去の具体的な経験を聞く
- 現在の解決方法を確認する
- 現在の方法への不満を聞く
- 課題の優先度を確認する
- 回答を整理して次の仮説を作る
という流れで進めます。
特に重要なのは、
意見より行動、未来より過去
を見ることです。
「このアイデアを使いたいですか？」と聞くだけではなく、
実際にどんな課題が起き、
顧客がどう対応しているのかを確認しましょう。
顧客の声を聞いた後は、実際の需要を検証する
顧客インタビューで課題が確認できても、
まだ商品を作る価値があると決まったわけではありません。
次に重要なのは、
顧客が実際に行動するかを確かめること
です。
LPへの登録、事前予約、MVP利用などを通して、
言葉だけではなく市場の反応を確認していきます。
iEvaでは、
事業アイデアについて、
- 市場性
- 顧客・ターゲット
- 顧客課題
- 競争性
- 商品設計
- 販売戦略
- 収益性
などを整理し、
「何が分かっていて、何を次に検証すべきか」
を考えるための材料をレポート形式でまとめます。
事業アイデアを大きく作り込む前に確認したい方は、
iEvaのAI診断をご活用ください。
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